“Standaardisering zorgt altijd voor een performance penalty”
Matthijs Klinkert, Algemeen directeur bij Fabrique, over onderscheidende innovaties, technologie nog beter snappen en je eigen koers varen.
Dit interview is onderdeel van het onderzoeksrapport dat op 26 maart is gereleased. Vraag het rapport hier aan.
Innovatie is een cruciale onderscheidende factor voor digitale bureaus. Tegelijk investeert slechts 4% van alle ondervraagden structureel in bèta-oplossingen. Hoe zit dat bij Fabrique?
Wij zijn een van Nederlands langst bestaande digitale bureaus, waar design thinking vanaf het prille begin in het DNA zit als onderscheidende factor. Wij zien een symbiotische relatie tussen design thinking en technologische innovatie. Om abstracte technologie menselijk te maken, en daar commercieel succes mee te genereren, kun je niet zonder ontwerpers. Natuurlijk gebruiken we regelmatig bèta oplossingen, maar dat is nadrukkelijk geen doel op zich. We stellen altijd eerst de vraag: in welke toepassingsgebieden kan dit mogelijk echte meerwaarde leveren voor de eindklant?
Natuurlijk moet je dan wel heel goed op de hoogte zijn van de laatste ontwikkelingen.
Wij geven onze medewerkers twee weken per jaar om vrij aan onderzoek te besteden, en besteden ook gemiddeld zo’n 5 procent van de totale projectduur gemiddeld aan het onderzoeken en adopteren van relevante nieuwe technologieën. Daardoor krijg je heel realistische use cases, waarbij je direct ervaart hoe die technologie in de praktijk werkt.
Fabrique spart regelmatig op C-level niveau met klanten. Hoe is dat zo gegroeid?
Wij hebben direct na de eerste internetbubbel het merkdenken in het online domein geïntroduceerd. Zodra het over het merk gaat, krijg je de aandacht van de directiekamer. Wij werken bijvoorbeeld veel voor financiële instellingen, waarvoor de app steeds vaker synoniem is aan de merkbeleving. Veel van de resterende dienstverlening is een commodity geworden. In het verlengde hiervan hebben is onze service design-expertise steeds belangrijker geworden. Dat is de notie dat je niet alleen een app maakt, maar een dienst optuigt waar de ervaring wordt bepaald door een opeenvolging van geschakelde gebeurtenissen in verschillende touchpoints. Als je als digitaal bureau kunt zorgen dat al die schakels naadloos in elkaar vallen, lever je een cruciale bijdrage aan de merkwaarde van je klanten.
Welke technologie gaat daar komende jaren de grootste impact op hebben?
Zonder twijfel kunstmatige intelligentie. Al is het alleen maar omdat het ook de waarde vermeerderende toepassing van veel andere technologieën mogelijk maakt. We staan aan het prille begin van de toepassingsmogelijkheden. Sterk actueel voorbeeld is de ‘Kijk vooruit’-optie in de ING Bankieren-app. Door simpel op een knopje te drukken krijgen gebruikers een nauwkeurig beeld van hun toekomstige inkomsten en uitgaven. Complexe en krachtige technologie, die voor klanten heel toegankelijk is gemaakt: dat is de uitdaging die kunstmatige intelligentie met zich meebrengt. Onlangs vroeg Stephen Anderson zich op SXSW af wat voor ontwerpvaardigheden we daarvoor in het Komende decennium daarvoor nodig zullen hebben. Ik word heel blij van het idee dat wij dat antwoord nu met zijn allen gaan formuleren.
De veranderende rol van bureaus stuwt ook de behoefte aan nieuwe verdienmodellen, stellen respondenten. Geldt dat ook voor Fabrique?
Wij zien veel klanten die bijvoorbeeld het content management en het doorlopende ontwikkelwerk in eigen hand nemen. Bij onze klant ING is het aantal UX-specialisten gegroeid van tientallen naar honderden in de laatste 5 jaar. Dat zorgt ervoor dat we niet meer kunnen vertrouwen op een terugkerende basis van uitvoerend werk. Tegelijk ontwikkelen klanten wel meer behoefte aan strategisch advies. Vraag is alleen: hoewel strategisch advies kun je geven? Dit hangt uiteraard ook sterk af van je specialisering.
Er wordt bijvoorbeeld steeds meer gezocht naar bureaus die partner zijn van een bepaald technisch platform, zoals Salesforce of Sitecore. Dan heb je eerder een gesprek bij een potentiele klant dan een bureau dat strategisch design op dit moment hoog in het vaandel heeft staan. Deze ontwikkeling is een belangrijke aanjager van de consolidatieslag die momenteel plaatsvindt in de sector.
Hoe speelt Fabrique hierop in?
Onze primaire strategische koers is om technologie nog dichter aan ons hart te drukken dan we al deden, en hier onze marketinginspanning meer op te richten. Hoe beter wij technisch aan boord zitten bij onze klanten, hoe meer ze ons nodig hebben en hoe meer abonnement-achtige constructies er mogelijk zijn. En we krijgen over de technische as ook beter en eerder zicht op de strategische ontwerpvragen die er leven. Dat was 10 jaar geleden echt andersom. In het verlengde daarvan ontwikkelen we nieuwe expertises. Zo hebben we recent bijvoorbeeld een datateam geformeerd, iets dat een paar jaar geleden buiten onze scope viel.
Inzet varieert van CRO trajecten tot echte hardcore data-analyse van een dienst of proces als fundering voor een nieuw ontwerptraject. Data-analyse is iets wat veel klanten nog niet makkelijk inhouse halen, terwijl er wel heel veel vraag naar is. Logisch, omdat de ROI van dat soort diensten heel eenvoudig aan te tonen is.
Veel respondenten omarmen ook technologieën als low code om hun dienstverlening (kosten)efficiënter te maken. Werken jullie daar al mee?
Nee, en dat gaan we ook niet doen. Ik denk dat dit een prima oplossing is als je een solide, weinig innovatieve en op strikte bestaande patronen gebaseerde applicatie wilt bouwen. Maar A-merken willen bijna nooit iets wat standaard is, zeker commodity’s niet. Door al die standaardisering neem je altijd een performance penalty. Zo kun je bijvoorbeeld niet makkelijk differentiëren in de user interface tussen Android en iOS apps op basis van één codebase. Terwijl de native UX patronen van Android en iOS in hoge mate de kwaliteit bepalen van de gebruikservaring voor de eindklant. Geef mij een voorbeeld van een op low code geproduceerde app waar consumenten enthousiast over zijn. Ik waag te beweren dat dat voorbeeld niet bestaat. Een iets tragere performance in interface, of het rommelige opbouwen van een scherm kan je eindklant al een sub-premium ervaring geven. Zo bespaar je misschien wel ontwikkelkosten, maar lever je in op je gebruiks- en merkervaring, en valt het uiteindelijke prijskaartje toch nog een stuk hoger uit.
De Engelse uitdrukking: “if it is too good to be true, then it is probably not true” geldt wat ons betreft zeker voor low code platforms, ook al zijn ze nu een hype.