Het is een ingewikkeld landschap waarbinnen de digitale bureaus opereren. In de afgelopen jaren is er veel veranderd. De beweging van het full-serviceconcept naar een nichefocus is er eentje. Vandaag doen de Nederlandse digitale bureaus veel meer dan de uitvoering alleen. De samenwerking met opdrachtgevers is leidend, maar wat is de kern van dat succes? Een next-level partner zijn blijkt een ingewikkelde balanceer act tussen randvoorwaardelijke afspraken, compleet vertrouwen en voldoende inspiratie. Dat blijkt uit de rondetafeldiscussie over samenwerking met opdrachtgevers op het hoofdkantoor van managed hostingprovider True in Amsterdam van afgelopen donderdag.

Wederzijdse verwachtingen liggen hoog

Bureaus gaan nog steeds naar onbetaalde pitches. Ze plakken pleisters en leggen noodverbanden aan op verzoek van klanten op plekken die een strategische benadering verdienen. Klanten daarentegen moeten van de bureaus weer op de hoogte zijn van de digitale mogelijkheden, de wensen van hun eigen klanten perfect kennen en ervoor openstaan de technologische keuzes in hun handen te leggen. Het is nogal wat. De wederzijdse verwachtingen ten aanzien van de kwaliteit en de samenwerking liggen hoog. Eigenlijk willen beide kanten het beste. Tijd voor meer structuur en nog meer wederzijds vertrouwen, zo blijkt uit de discussie.

We nemen een paar dingen onder de loep om het samen beter te doen:

Weten waar je als klant en als bureau voor kiest

Inhakend op de inleiding, vanzelfsprekend ligt de keuze tussen een makkelijke of meer complexe technische oplossing bij de klant. Die keuze moet ook geboden worden door agencies. Maar voor echte meerwaarde mogen bureaus brutaler zijn. Randvoorwaarden mogen geuit worden zodra een case te onduidelijk gedefinieerd is of bij onrealistische performance-verwachtingen. Digital agencies en de klant moeten kiezen voor een samenwerking met transparantie en realistische verwachtingen als randvoorwaarden.  

Zorgvuldigheid komt van beide kanten en dat moet vanaf de start, je moet direct weten waar de grenzen van de maakbaarheid liggen. Frank van der Sluijs die ad-interim werkt bij het KWF en vanuit die rol digital agencies aanstuurt zegt dat een tussenoplossing wel werkt: “Sell them what they want, then give them what they need". De klantwens is dominant en daarom begint een bureau vaak met het zo goed mogelijk daarop aansluiten. Soms moeten ze gewoon beginnen met bewijzen wie ze zijn en wat ze kunnen.” Dat kan in de vorm van een deelstrategie of concreet beginnen voor het boeken van de eerste zichtbare resultaten die klanten zullen aanzetten tot een ‘deeper dive’. Dat voorwerk voor die focus is een investering vanuit de bureaus.”

Durf te experimenteren met een echte merge

Een hechte relatie daagt klanten en werknemers uit om bij elkaar te gaan werken. Ferry Bol van FEL, een bureau dat voornamelijk voor A-merken werkt, heeft hier uitstekende ervaringen mee. Roderik de Langen van Unc Inc stelt het zelfs als eis zodra een project een bepaalde intensiteit heeft. Ferry ziet momentum voor de sector: ‘Het is de hoogconjunctuur van flexibel werken, mensen zoeken naar de afwisseling van werkplek (al dan niet door het coronavirus) en een intensivering of verdieping in hun bureaurelatie.”

Kennis toetsen en technische verwachtingen waarmaken

Het is aan de bureaus te toetsen waar de kennis van de klant vandaan komt, die is vaak gekleurd door allerlei invloeden. Dat kunnen invloedrijke trends zijn, een verplichting, tips vanuit een netwerk of gewoonweg werken vanuit legacy. Dat betekent dat digitale bureaus een kennistoetsing of ijkpunt nodig hebben om mee van start te gaan. Klanten kunnen de technische keuzes voor een deel bepalen maar het bureau levert ook vaak uit wat er in de stack zit en soms meer. Een goed netwerk van partners waarnaar kan worden doorverwezen, is de sleutel. Grenzen stellen is in iedere werkrelatie gezond daarom wordt one-stop-shopperij binnen bureaus steeds lastiger. Roderik de Langen van Unc Inc vult daar raak op aan: “Full-service is een vreselijke term, want waar stopt het? Waarop Menno de Kort, e-commerce consultant bij Shopworks inhaakt: “Ik ben ook niet zo van de hele full-service gedachte. Je kunt niet alles, en het is gevaarlijk te denken dat je met een team van 30 man alle disciplines beheerst. Het is non-stop verwachtingsmanagement.” 

Uiteindelijk heeft ieder bureau een duidelijke expertise die zich continu ontwikkelt en is een goede nivellering van disciplines noodzakelijk. Meerdere disciplines binnen een bureau versterken elkaar, maar dat maakt je niet per se full-service en grenzeloos.

De meerwaarde komt van twee kanten, tijd voor een ijkpunt?

Het “we willen wat met …of we moeten aan de vraag voldoen van…” is vaak een startsein waarbij de meerwaarde van het digitale bureau wordt gezocht in snelheid en de stack terwijl zorgvuldigheid in deze tijd van compliance en AVG zo ontzettend belangrijk is. De vraagt rijst of het niet tijd wordt voor een kwaliteitsmanifest vanuit de agencies of een keurmerk digitaal. Zo kan een klant zich verzekeren van duurzame en kwalitatieve oplossingen. Anderzijds impliceert het dat klanten zorgvuldiger moeten omspringen met de door hen geuite wens, die mag ook in veel gevallen beter gestructureerd en zorgvuldiger geformuleerd worden.

Wat is dan een goede kwaliteitsborging voor digitale bureaus? Fabian Dech van Uplers zegt: “Ik hoorde op BNR vanochtend dat het grootste gedeelte van de bedrijven de ISO / kwaliteit niet op orde heeft. Er is dus plek binnen de branche voor regels die kwaliteit borgen”. Michiel Weitkamp van True haalt aan: “De sector kan denken vanuit de standaardeisen vanuit de AVG maar ook vanuit de wereldwijde standaarden zoals ISO of ISAE om zo kwaliteit vanuit processen te borgen

Samenwerken met opdrachtgevers? Die relatie zal altijd over kwaliteit gaan, ondertussen denken we na over het borgen ervan en verleggen we continu de grenzen omwille van innovatie. Als dat geen paradox is.

Dit was de laatste Digital Agencies 2020 roundtable. Wil je op de hoogte blijven van de nieuwste ontwikkelingen rondom het DA2020 onderzoek? Vul dan het formulier in op de homepage en vink het tweede vinkje aan ('Houd mij op de hoogte omtrent de laatste ontwikkelingen van Digital Agencies 2020').