Dit interview is onderdeel van het onderzoeksrapport dat op 26 maart is gereleased. Vraag het rapport hier aan.

Ruim de helft van de ondervraagde digitale bureaus wil zich onderscheiden met strategisch advies. Hoe speelt Qikker Online hier op in?

Natuurlijk zitten ook wij liefst zo vroeg mogelijk bij de klant aan tafel. Digitale strategieën zijn doorgaans heel conceptuele en intellectuele documenten. Er werken vaak hele dure en slimme mensen aan, die daarna weer uit beeld verdwijnen. Veel gemaakte vergissing is te denken dat je digitale strategie daarna áf is. Maar natuurlijk verandert alles in onze wereld zo snel dat je doorlopend moet blijven aanpassen, verbeteren en bijsturen. Wij worden vanuit onze design thinking achtergrond vaak ingezet om een digitale strategie te valideren en klein te maken. Klopt de definitie van de doelgroep, snijdt de waardepropositie hout? Des te kleiner je dat maakt, des te korter je op de bal kunt spelen, en des te slagvaardiger je organisatie inspeelt op nieuwe digitale ontwikkelingen.

Bijna de helft van alle respondenten wordt regelmatig ingeschakeld voor het creëren of verbeteren van de beroemde frictieloze customer journey. Geldt dat ook voor jullie?

Een soepele klantreis staat ook centraal bij veel van onze klanten. Hierbij spelen twee belangrijke krachten. De gebruiker verwacht dat hij snel en soepel het meest directe pad naar het vervullen van zijn behoefte kan nemen, en designers spelen daar uiteraard graag zoveel mogelijk op in. Dit staat echter vaak op gespannen voet met de wensen van de businesszijde. Die probeert immers doorlopend de kans op conversie te verhogen, bijvoorbeeld met het uitvragen van contactgegevens of het verplichten tot keuzes die voor de eindgebruiker helemaal niet relevant zijn. Het is aan ons als bureau om doorlopend een fijne balans te zoeken tussen die belangen.

Lees ook het interview met Erik Rave (CODE D'AZUR)

Is de door veel concullega’s gesignaleerde beperkte beschikbaarheid van deskundig personeel een belangrijke uitdaging voor Qikker Online?

Wij hebben momenteel een sterk team, en snelle groei is geen belangrijk doel voor ons. De vrijheid die wij bieden is voor veel medewerkers een belangrijke reden om niet om te kijken naar andere potentiele werkgevers. Wij stimuleren remote werken actief, en juichen het toe als medewerkers af en toe eens een paar maanden vanuit Thailand of Bali willen gaan werken. Ik maak daar zelf af en toe ook graag gebruik van. Zo kun je bij ons werken als freelancer, maar met alle zekerheden van een vaste baan. Voor veel huidige medewerkers is dat een ideale situatie, en wij merken dat de nieuwe generatie Millennials hier echt op aanslaat.

Naast de sterk dominante projecten op urenbasis verwacht meer dan de helft van alle respondenten een groei van inkomsten uit abonnementen en retainers. Geldt dat ook voor jullie?

Wij werken vanaf het begin van ons bureau met een strippenkaart op basis van vooruitbetaalde uren. Dat is een prettige vorm voor klanten die even niet actief willen doorontwikkelen, maar wel af en toe een vraag willen stellen of iets laten oplossen. Zo voorkom je dat dit te omslachtig wordt en dus te veel overhead genereert. Voor het abonnement plannen we vooraf een aantal uren in voor continuous improvement of growth-projecten. De klant weet dan dat er dus snel geacteerd kan worden, en wij kunnen vooraf capaciteit en omzet inplannen. Wij willen daarom in de toekomst meer abonnementsuren slijten, en werken ook aan de introductie van een hybride vorm met vaste en variabele ingekochte uren. Voor de verschillende samenwerkingsvormen hanteren we licht aangepaste tarieven. Hoe meer zekerheid voor Qikker, hoe gunstiger de tarieven voor de klant.

Relatief veel respondenten staan voor de uitdaging hun medewerkers maximaal facturabel te maken. Hoe werkt Qikker Online aan zijn interne efficiëntie?

Zowel ikzelf als mijn mede-founder hebben technische bedrijfswetenschappen gestudeerd. Echte procesdenkers dus, en daardoor zit het efficiënt inrichten van bedrijfsprocessen in ons DNA. Toch is er nog wel een slag te maken met het facturabel maken van onze medewerkers. Goed voorbeeld is het opleveren van een eerste release. Daarbij verwacht de klant binnen een bepaalde termijn en budget duidelijk gedefinieerde deliverables. Hoe agile je ook werkt, ontkom je dan vaak niet aan een waterfall-aanpak, en daarmee het maken van niet declarabele uren. Om dat te ondervangen hebben we afgelopen jaar een nieuwe boilerplate ontwikkeld. Daarin staan vaste definities voor regelmatig terugkerende deelfunctionaliteiten die niet of nauwelijks effect hebben op de beleving van klant of eindgebruiker. Een secure inlogprocedure bijvoorbeeld. Wij plukken daar nu al de vruchten van: meer focus op onderscheidende functionaliteit, minder uren voor zaken die toch niet opvallen.

Dit interview is onderdeel van het onderzoeksrapport Digital Agencies 2020, een benchmarkonderzoek gestart door branchevereniging Dutch Digital Agencies en managed hostingprovider True. Alle inzichten in het onderzoek worden gepubliceerd tijdens een speciale release party op 12 maart in Amsterdam. Aanwezigen ontvangen als eerst de inzichten en een hardcopy van het rapport. Aanmelden voor de releaseparty kan hier.